Utan spaning, ingen aning - Podden om CX och det Digitala mötet

Många företag använder bara bråkdelen av kraften i sina digital engagement plattformar. Man ser tex. chatten som en servicekanal och erbjuder kontakt på alla sidor oavsett vem besökaren är vilket inte är det mest effektiva sättet.

Genom att koppla ert CRM till plattformen kan man i stället göra riktade kampanjer mot kunder i specifika situationer vilket ger hög konvertering.

I veckans avsnitt ger vi tips på hur man enkelt skulle kunna dra fördel av att kombinera er digital engagement plattform och med ert CRM.

I veckans pod pratar vi om avsaknaden av en tydlig kanalstrategi samt vad ni som företag och organisation bör tänka på. Avsaknaden av en tydlig kanalstrategi leder ofta till frustrerade kunder och intern brandsläckning. Utöver det vi pratar om i podden så är detta några saker ni kan ta med när ni formar er kanalstrategi:

1. Analysera vilka ärenden er kundservice hanterar, och vilken/vilka kanaler som är bäst lämpade för att snabbt lösa ärendet med hög kvalitet?
2. Försök identifiera kundens ärende online och styr sedan mot den kanalen som är effektivast för just det ärendet ex. enkla ärenden till chatt, komplexa kan förberedas av en BOT för att sedan bli ett voicesamtal.
3. Vad har ni för övergripande mål för verksamheten? Öka försäljning, konverteringsgrad eller 1st Contact Resolution? Detta är också viktig input till er kanalstrategi.
4. Med en väl utarbetad kanalstrategi kan ni även balansera era servicenivåer och slipper stänga av kanaler i panik.

Vilka är era tips och tankar kring vad man behöver tänka på?

Under allt för lång tid har Google tvingat oss digitala konsumenter att använda telefon istället för att dra fördelen av digitala kanaler. Fram tills nu har företags kontaktinformation på Google varit begränsade till telefonnummer och länk till hemsida.

Nu äntligen introduceras Google Business Messages. Google har lagt till Chatt som digital kontaktkanal direkt i sökresultatet. Kunder och användare behöver inte längre gå via hemsidan för att öppna upp en digital kontakt kanal. Det kan ske direkt på söksidan istället.

Bra möjligheter men det ställer också nya krav på företag för att det ska bli en lyckad kanal att jobba i. Vad och hur bör man tänka om man vill dra nytta av Google Business Messages? Som vanligt vrider och vänder vi på för och nackdelar och delar med oss av goda råd.

En effekt av pandemin är ett ökat intresse att på olika sätt möta sina kunder genom video. Här finns mycket bra möjligheter i specifika case men eftertanke krävas i andra fall. Hur passar video in i era befintliga service/försäljnings flöden? När är det en fördel med video och när ska man istället välja andra kanaler? Vilken teknik bör man satsa på och är detta en trend som kommer att bestå? Vi svarar bl.a. dessa frågor i veckans UX pod. Väl mött!

Vi gillar att prata nyttan av digitala kundmöten och har medvetet undvikit att prata om specifika 'features & functions'. Nu vet vi att många ser över sina verktyg för möta kunderna på sin webbplats eller står i begrepp att investera i nya digitala engagement plattformar.

Då är det bra att veta vilka funktioner som är avgörande. Samtidigt finns där ett utbrett missförstånd vad man menar med funktionerna. T.ex beskrivs 'Cobrowsing' väldigt olikt beroende på vad leverantören kan leverera.

Vi reder ut vilka funktioner du måste ha och kraven på hur de ska fungera.

Covid-19 krisen har fått många att fundera över sin affärsmodell och sättet man interagerar med kunder. På kort tid har företag och organisationer tvingats anpassa sig till ett mer digitalt arbetssätt. Vilka lärdomar kan vi dra och vad behöver vi för att möta nästa ‘kris’ bättre? Väl mött i denna annorlunda inspelning på distans av ‘Utan spaning ingen aning’.

Det är svåra tider nu. Folk blir allvarligt sjuka och många förlorar sina jobb och samtidigt är det viktigt att hålla hjulen snurrande och sin verksamhet igång för att läget inte ska bli än mörkare. Vi ser tydligt hur både företag och organisationer kan dra fördel av att flytta sina kundkontakter till digitala kanaler som är säkra och mer effektiva. Vi delar med oss av våra bästa tips för att ta er verksamhet igenom krisen.

Vi pratar ofta brett om fördelar genom digital engagement men tänker i detta avsnitt titta närmare på just kommuner. Vilka typer av processer kan kommuner dra fördel av att möta sina medborgare online och vilka verktyg har dom mest nytta av.

#Chatbot #Digitalamöten #komplexitet #processer #kundservice #handläggare

Har du frågor eller vill veta mer om Digital engagement så finns allt svaren på www.vergic.com 

Med de möjligheter en digital engagement plattform ger är det läge att fundera över varför man ska betala dyra pengar för en IVR (tonval) och ett telefonisystem. Möjligheten för ett lyckat kundmöte till en lägre kostnad ökar med en digital engagement plattform!

I detta korta avsnitt gör vi en tillbakablick på 2019 års höjdpunkter och tar upp några 'heta' ämne som vi kommer att prata om under 2020. 'Digital first'- concept, 'Kvalificerade digitala möten' och 'Digital voice' är något du kommer att höra mycket om under 2020. Ha en underbar jul så hörs vi igen i januari 2020!